Empatía en la era Digital


En 2014, un esquema de phishing permitió a cuatro piratas informáticos obtener acceso a aproximadamente 240 cuentas de Apple iCloud e información personal de los usuarios. Entre estos se encontraban los relatos de celebridades, como Jennifer Lawrence, Kate Upton y Kristen Dunst, cuyas fotos privadas se filtraron en línea.

El último de los hackers, George Garofano, fue sentenciado recientemente a ocho meses de prisión, seguido de tres años de libertad supervisada. El abogado de Garofano dijo que se disculpaba: "Cuando se pone detrás de una computadora, se olvida de lo que hace que afecta a otras personas".

Eso resume lo que técnicamente se llama "ciberdesinhibición", donde la forma en que tratamos a los demás en línea no se ajusta a cómo los trataríamos en persona. Ello se debe a que los sistemas sociales de nuestro cerebro dependen de la retroalimentación inmediata, de la cual carece el texto en línea.

Nuestro cerebro fue diseñado para interacciones cara a cara, durante las cuales nuestros centros emocionales operan rápida e inconscientemente en el subcortex, para captar una gran variedad de información de la otra persona y enviar impulsos sobre cómo responder: qué decir y qué hacer. Mientras tanto, los circuitos en la corteza prefrontal ayudan a guiar esas interacciones, en parte al inhibir los impulsos emocionales que conducirían la interacción en una mala dirección.

Las interacciones en línea carecen de este bucle de retroalimentación en tiempo real. En línea no recibimos ninguna de las señales necesarias para la empatía emocional. En cambio, tenemos que confiar en la empatía cognitiva. Esto significa que captamos poco o nada de lo que siente la otra persona, y reaccionamos principalmente a lo que escriben o publican. Desde la perspectiva emocional, estamos volando a ciegas o con nuestras capacidades disminuidas.

En términos cerebrales, no obtenemos inhibición de los impulsos del circuito prefrontal, de allí el nombre de "ciberdesinhibición". Y no hacemos el esfuerzo en línea para comprender la perspectiva de la otra persona, o cómo una respuesta dada podría hacerla sentir. La distancia social de Internet puede convertir rápidamente nuestros peores impulsos en palabras y acciones que nunca pensaríamos o haríamos en persona, como filtrar fotos íntimas, bullying y otras formas de acoso virtual.

Como una solución a corto plazo para la incapacidad de reunirse en persona, Daniel Goleman recomienda la videoconferencia y las llamadas telefónicas para aquellos momentos en los cuales se desea alcanzar un objetivo complejo o crear una conexión emocional con compañeros o clientes. 

Varias compañías en Silicon Valley prohíben los teléfonos y las computadoras portátiles en reuniones para minimizar la distracción y al mismo tiempo promover el contacto directo, estimulando la empatía y la colaboración.

Acordar normas sobre retroalimentación y estilos de comunicación preferidos ayuda especialmente cuando se trabaja en equipos globales o remotos. Recordemos que las personas poseen diferentes estilos comunicacionales, es decir, prefieren determinados canales de comunicación sobre otros, para algunos una llamada será suficiente, mientras que otro prefiere en contacto directo o una videoconferencia.

Otro punto: si bien los correos electrónicos y los mensajes de texto son suficientes para transferir información, tienen un sesgo de negatividad innata. Los correos electrónicos que los remitentes identifican como positivos suelen leerse como neutrales a sus destinatarios. Y los correos electrónicos que los remitentes describen como neutrales a menudo se leen como hostiles. Cuando los correos se personalizan puede minimizar el efecto de negatividad.

Necesitamos valorar las conexiones personales y la información emocional que nos brindan. Y recurrir al teléfono o una videollamada, para discusiones en las que la emoción está en juego (y eso es lo más importante), de está forma podemos minimizar la falta de comunicación y fomentar relaciones productivas y significativas.

Fuente: "Emotional intelligence empathy digital age" Daniel Goleman